Es inevitable, que al tratar con clientes, en algún momento surja algún conflicto o discusión por cualquier tema. Y en estos casos, saber actuar diligente e inteligentemente es la forma más rápida y eficaz de solucionar el problema de forma exitosa.
¿te has encontrado alguna vez en esta situación? ¿y cómo has actuado? Pues bien, la mejor manera de ganar una discusión de cualquier índole, es simplemente, evitándola.
En el momento que tu empiezas a argumentar y a encontrar argumentos para solucionar el problema y fortalecer tu postura, estás inconscientemente posicionando a la otra parte en el lado opuesto y te argumentará y fortalecerá los mismos razonamientos en la postura contraria. Ahora bien, ¿qué podemos hacer?
Cuando te encuentres en esta situación, con el 85% de las personas encontrarás que solucionar el conflicto es mucho más fácil de lo que parece; y no hace falta argumentar ni tirar por tierra lo que la otra persona dice. En el momento que te surja esta discusión, simplemente ponte en su papel y sé tú quien se adelante a dar los argumentos que podría dar la otra parte. De esta manera, le obligarás a que se posicione en el otro extremo, quitando hierro y suavizando la situación y situándose justo en el lugar que tú quieres.
Imagina por ejemplo que un cliente te llama y te dice que es el propietario de un inmueble que te compró hace unos años y se ha encontrado con un problema de bajantes de agua importantes que le han costado mucho dinero y quebraderos de cabeza. Seguramente le pedirás disculpas por lo sucedido pero le dirás que ya hace mucho tiempo que lo compró y que además este es un tema que no es cosa tuya, tú no construiste el edificio y no sabías cómo estaban instalados los desagües, etc.
Si en lugar de hacer esto le pedimos disculpas y empezamos a imaginar todo lo que puede haber vivido el cliente como por ejemplo “de verdad que lo siento, no conocíamos las instalaciones cómo estaban instaladas, imagino que habrá pasado un mal trago con obras, peritos, reformas… no debes estar nada contento con este tema y reclamarás por lo que has tenido que pasar Carmen, los niños y tu…” Al ponernos en el lugar de la otra persona, automáticamente el rol cambia y el cliente seguramente te dirá que tú no tienes culpa porque esto no se conocía y no era fácil de ver o conocer, el seguro seguramente cubrirá una parte de los daños y que reclamará pero no por nuestra gestión que fue correcta.
Actuando de esta manera es más fácil suavizar una situación tensa evitando llegar a la temida discusión. El ser humano tiene instintos primitivos y uno de ellos es no saber perder. Tenemos que ganar siempre y a nadie le gusta tener que reconocer que no tiene la razón.
Así que recuerda esta estrategia la próxima vez que te veas en una situación de este tipo y controla tu instinto ganando el pulso pero desde otro punto de vista.
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